Müşteriniz size nasıl ulaşıyor, nerede ikna oluyor, nerede vazgeçiyor?
Müşteri Deneyimi Analizi
Tüm temas noktalarınızda müşterinin ne hissettiğini gerçekten biliyor musunuz?
Yöntem
Bu adımda;
Müşteri Deneyimi Analizi
Tüm touchpoint’lerdeki (app, web, çağrı merkezi, mağaza, sosyal medya vb.) deneyim izleri KPI bazlı analiz edilir.
Veri İnceleme
Talep, şikayet ve geri bildirim verileri incelenir. Satış öncesi, satış anı ve satış sonrası temas zinciri çıkarılır.
Marka Vaadi Analizi
Marka vaadiyle gerçek deneyim arasındaki fark görünür hale getirilir.
Analiz süresi; temas noktalarının sayısına, müşteri etkileşim hacmine ve veri erişimine göre değişir.
Çıktılar
Deneyim Tasarım & Uygulama
Müşterinizle olan temaslarınız bir yolculuk mu, yoksa rastgele bir dizi etkileşim mi?
Yöntem
Verdiğiniz sözle müşterinin yaşadığı şey gerçekten örtüşüyor mu?
Ve içeride bu deneyimi sahiplenecek net bir yapı var mı?
Bu adımda;
- Mevcut durum verileri ışığında, deneyim boşlukları giderilecek şekilde yeni bir müşteri yolculuğu önerisi oluşturulur.
- Marka vaadiyle tutarlı bir içerik, hizmet ve iletişim yapısı geliştirilir.
- Temas noktalarında KPI’lar yeniden tanımlanır.
- İç ekipler için deneyim sahipliği, sorumluluk paylaşımı ve takip sistematiği kurgulanır.
- Deneyim, sadece dış müşteri değil; iç süreçlerle de uyumlu hale getirilir.
Tasarım süresi, deneyimin kapsamına ve kurum içi organizasyonel hazır bulunuşluğa göre değişkenlik gösterir.
